Sociala medier och e-handel - en vinnande kombination!

Hur väl en e-handel presterar bör inte bedömas endast utifrån tekniska aspekter utan utifrån hur pass väl ett stöttande ekosystem byggts runt den. I detta ekosystem har sociala medier en viktig roll att spela, framförallt som informationsbärare och rika datakällor. Med hjälp av kunskapen du får om användarna via den typen av kanaler kan du skräddarsy dina tjänster, uppfylla användarnas förväntningar och därigenom öka lönsamheten. Helt enkelt en vinnande kombination!

Steg 1: Berätta vem du är och jag kan berätta vad du kommer att lägga in din varukorg. 

Sociala medier är en guldgruva fyllda av beteendedata kopplat till både dina nuvarande och potentiella kunder. Kanalerna hjälper dig att identifiera möjligheter, analysera beteenden och identifiera vilka förväntningar dina kontakter har på din e-handel. Du kan använda sociala medier både för att förutse behov och funktioner, men också för att genomföra en benchmarking och lära dig av andra aktörer. Ett stort antal följare från exempelvis Spanien kan till exempel indikera en affärsmöjlighet på just den marknaden och du bör kanske börja planera för att öppna en butik där alternativt erbjuda en spansk språkversion av din e-handel? 

Ta dig tid att lära känna din publik och identifiera personas och deras resor i sociala mediekanaler. Använd sedan den här typen av kunskap om användarna när du ska utveckla och förfina målen för din e-handel. Sociala nätverk erbjuder stöttning inom en rad olika aktiveringar såsom ökad synlighet för ditt varumärke, lojalitet, försäljning, merförsäljning och trafik till din e-handel. För varje mål du sätter upp för din e-handel finns det oftast både relevanta åtgärder och olika sociala medielösningar att använda i syfte att uppnå dem.

Sociala medier är inte bara användbara kanaler för e-handelsaktörer inom B2C. Enligt en fransk undersökning från 2018, "Impact des réseaux sociaux sur l'acte d'achat en B2B" (sociala mediers påverkan på köp inom B2B) utförd av "Intuiti and La Poste Solutions Business", menar 55% av de tillfrågade yrkesverksamma personerna inom B2B att de har påverkats av en post i sociala nätverk inför ett inköp. Även om denna siffra kan verka överraskande vid första anblicken, är det vettigt med tanke på att 56% av de undersökta yrkesverksamma också anger att de använder sociala nätverk som researchverktyg. Sociala nätverk har alltså ett betydande inflytande före en kontakt tas eller ett köp görs, vilket ställer krav på en stöttande inbound marketing- och contentstrategi. 

Steg 2: Design

Vid utformningen av din e-handel uppstår vanligtvis flera frågor som sociala medier kan ge svar på:

  • Inloggning. En kritisk punkt som kan underlättas genom att använda social inloggning, där du kort och gott väljer vilka sociala medie-connectorer du vill använda i syfte att memorera en användares uppgifter. I Frankrike använder exempelvis många butiker sig av Facebook-, Google- och PayPal-connectorer vilket resulterat i att 10% av kundkonton skapas via social inloggning, varav 75% via en mobil. De 3,5% av kunderna som använder ett socialt inloggningskonto står för 6% av transaktionerna, vilket i sin tur motsvarar en två till trefaldig förbättring av antalet inloggningar. 
  • Produktsidan. En av de viktigaste delarna av din e-handel är produktsidorna som ska svara på frågor och bygga upp konsumenternas förtroende för ditt utbud. I den processen fungerar sociala medier som ett viktigt komplement. Underklädesmärket Undiz tillåter till exempel användare på sociala medier att dela foton av sina produkter i syfte att förbättra innehållet på produktsidorna. Sociala nätverk bidrar också till ditt varumärkes synlighet, både när du söker efter inspiration och genererar trafik i nära koppling till SEO.
  • Delning. Delning i sociala medier är ett viktigt konverteringsverktyg som genererar trafik och värvar nya kontakter. Människor tenderar att lita mer på sina vänners än företagens kommunikation.
  • Facebook-pixeln. Registrerar beteendet hos användarna på din webbplats och samlar in information som gör att du kan rikta in dig på dina potentiella kunder på ett mer kvalificerat sätt. Pixeln är ett utmärkt verktyg för konvertering och för att mäta ROI på dina kampanjer!

Steg 3: Löpande hantering

Att ha en välfungerande e-handel är bra, men att lyckas skapa kvalificerad trafik till den är ännu bättre! Det arbete som du väljer att lägga på att analysera och förbättra kundens resa spelar in även i detta steg. Oavsett kundens mognadsnivå eller persona bör ditt mål alltid vara att aktivera det sociala medieverktyg som kan hjälpa dig att möta följande utmaningar:

Synlighet

Sociala nätverk möjliggör en ökad synlighet för din e-handel, men du bör för den sakens skull inte satsa på att vara närvarande överallt. Det finns mer eller mindre lämpliga nätverk och relevanta strategier för varje typ av verksamhet och varumärke. För ett B2B-företag är LinkedIn ofta ett effektivt verktyg för prospektering: undersökningen från 2018 utförd av "Intuiti and La Poste Solutions Business" belyser exempelvis att 57% av de tillfrågade yrkesverksamma säger att de accepterar kontaktförfrågningar från leverantörer och tjänsteleverantörer som kommer via kanalen, och 74% anser att kommunikation på sociala nätverk är mindre ”kommersiellt” än via andra kanaler. Sociala medier kan användas för att sätta en ny tonalitet för din varumärkeskommunikation, samtidigt som du tillhandahåller annan information som främjar engagemang och synlighet för ditt varumärke. Satsa på att hela tiden få ut det mesta av de olika format som är specifika för varje socialt nätverk i syfte att uppnå dina olika mål på bästa sätt.

Ett annat mycket populärt verktyg under senare tid har varit marknadsföring via influencers, som fortfarande bryter ny mark. Enligt en undersökning som genomfördes av "Keyrus" 2019 har 25% av befolkningen i Frankrike någon gång upptäckt en ny produkt via en influencer; en trend som är extra stark bland yngre konsumenter, hela 50% av 18-24-åringarna säger att de har upptäckt en produkt genom en influencer. Så, är det läge att satsa på micro-influencers eller en riktig superstjärna för att nå ut? Återigen är svaret på den frågan att du behöver utgå från din målgrupp och se till att din strategi är i fas med de krav den ställer.

Konvertering

I konverteringsskedet bör dina aktiviteter vara inriktade på din köpare. Att ta dig tid att identifiera och förstå dem gör det möjligt för dig att agera på bästa sätt. Du behöver tillhandahålla innehåll som ökar deras konverteringsvilja, som exempelvis produktdemonstrationer, ratings, kundomdömen och kampanjkoder. Ju högre kvalitet ditt innehåll har desto mer främjar du konvertering. För att säkerställa att du blir relevant för rätt personer är det också viktigt att köpa annonsering. Medieplattformarna i sociala nätverk, särskilt inom Facebook-gruppen (Facebook och Instagram), erbjuder mycket pricksäkra annonseringsalternativ. Enligt en studie av konsumenternas relation till sociala medier utförd av "Wavestone" har 30% av konsumenterna gjort ett köp efter att ha klickat på en annons online och 41% av dem köpte en annan produkt eller tjänst som såldes på webbplatsen de landade på. Kampanjer på sociala nätverk kompletterar dina AdWords-kampanjer. Medan de senare är en bra kanal för att skapa awareness hos potentiella kunder, kommer sociala mediekampanjer att hjälpa till att locka konsumenter under hela kundresan. En "Oxatis"-studie som genomfördes 2018 avslöjar att 55% av e-handlare använder Facebook-annonser (hela dubbelt så många som gjorde det 2017) och 82% av dessa aktörer uppvisade lönsamhet 2018.

Vi kan se en ökad trend kopplat till diversifiering av antalet försäljningskanaler där  stora sociala plattformar är delaktiga i den utvecklingen genom att öka antalet kanaler kopplade till social försäljning: Marketplace för Facebook, Shopping för Instagram, Shop the Look för Pinterest och ett partnerskap med Amazon för Snapchat ... helt enkelt fler snabba och enklare lösningar, som kan användas i syfte att skapa ett mycket större ekosystem av försäljningskanaler.

Lojalitet

Alla aktiviteter som nämns ovan gör det möjligt för dig att samla information och förbättra din kunskap om dina nuvarande och potentiella kunder. Tänk dock på att dina nuvarande kunder är dina bästa potentiella kunder. Det är därför viktigt att vårda din relation med befintliga kunder och se den här gruppen som en guldgruva till information allt för riskabel att ignorera. Tack vare sociala nätverk är det nu lättare att kommunicera med dina kunder, svara på deras frågor och bemöta åsikter.

Din kundtjänst blir så klart en viktig del i detta arbete. Enligt forskningsföretaget "Access Development" byter 79% av konsumenter varumärke inom en vecka efter en negativ upplevelse. Det är därför extra viktigt att vara tydlig och lyhörd. Återigen kan sociala nätverk erbjuda en lösning: till exempel kan du skapa en omedelbar interaktion med dina kunder via ett dedikerat Twitter-konto.

Sammanfattningsvis kan alltså sociala nätverk påverka i princip alla delar i köpresan kopplat till din e-handel. Då sociala medier idag kan erbjuda en uppsjö av funktioner är det viktigt att mäta relevansen för var och en av dessa och upprätta en tydlig och hållbar strategi. Oavsett vad du gör är ett "trial-and-error" tillvägagångssätt ett måste för att kunna fortsätta att erbjuda den bästa möjliga upplevelsen för dina kunder, samtidigt som du bygger en bestående relation!

Författare

Senior e-marketing consultant

SQLI Group

 

Dags att utveckla din närvaro i sociala medier?

Vi erbjuder en kostnadsfri audit av din Facebook- och Instagram-annonsering. Missa inte att boka den!

Boka din kostnadsfria audit!